//„Es ist wichtig in die Bereiche mal reinzuschnuppern und mitzufühlen, was die Kolleg*innen beschäftigt.“

„Es ist wichtig in die Bereiche mal reinzuschnuppern und mitzufühlen, was die Kolleg*innen beschäftigt.“

2019-10-18T16:06:31+01:0018. Oktober 2019|
  • Interview mit Franzisca Hanke (MADAM Projektmitglied)

  • Ist bei den Leipziger Verkehrsbetrieben tätig als:
    Assistenz im Bereich Personalservice und -Entwicklung (seit 2016)

  • Beschäftigt sich im Projekt MADAM mit der Fragestellung:
    Mobilisierung digitaler Arbeit

Im Projekt MADAM arbeiten wir mit der Design Thinking Methode. Aktuell befinden wir uns in der Phase „Beobachtung“. In dieser Phasen sammeln wir Informationen über die Zielgruppen im Projekt. Wir führen dazu teilnehmende Beobachtungen, Interviews und Expertengespräche durch.

Franziska, du beschäftigst dich im Projekt mit der Frage, wie wir unseren Beschäftigten digital-mobile Arbeit ermöglichen können und hast dazu teilnehmende Beobachtungen durchgeführt. Wen hast du beobachtet und in welchen Bereichen arbeiten die Personen?

Ich habe zwei Beobachtungen durchgeführt, von einem Mitarbeiter im Kundenzentrum und einem Mitarbeiter aus der Abteilung Anlagenmanagement und Oberbau. Letzter ist für die Bestandsgleise zuständig. Er bekommt z. B. von einem Fahrer Meldungen über Störungen an den Gleisen weil ein z.B. Gleisabschnitt zu laut ist. Er schaut sich dann die Gleise an, überprüft ob dort eine Baustelle geplant ist oder gibt die Meldung weiter.

Wieviel wusstest du vorher über die Arbeit in dem Bereich?

Ich wusste bei beiden nicht unbedingt, was sie machen. Unter einem Anlagenmanager konnte ich mir überhaupt nichts vorstellen. Beim Kundenzentrum kann man sich ja so grob denken, was deren Aufgaben sind. Aber dass die Aufgaben so umfangreich sind und mit welchen Anfragen die Kunden tatsächlich kommen, wusste ich nicht.

Wie war die teilnehmende Beobachtung für dich?

Erstmal komisch. Der Dokumentationsbogen ist sehr umfangreich und am Anfang weiß man gar nicht, wo man zuerst was hinschreiben soll. Ich habe dann aufgehört mir die Fragen anzuschauen und einfach alles mitgeschrieben, von dem ich dachte, dass es relevant ist. Den Dokumentationsbogen habe ich dann erst im Nachhinein ausgefüllt. Generell fand ich die Beobachtung aber sehr gut, weil ich neue Menschen und neue Bereiche kennen gelernt habe und auch mal mehr gesehen habe vom Unternehmen. Er ist doch erstreckend was man vom Unternehmen kennt oder eher nicht kennt. Wie die Azubis würde ich gerne in jede Abteilung mal reinschnuppern, einerseits um die Ansprechpartner zu kennen, andererseits aber auch, um das ganze Spektrum zu sehen, was die LVB ausmacht. Es gibt zwar das Organigramm, aber wenn man direkt im Team drin ist und sich anschaut, was die Leute machen, wertschätzt man das auch anders. Gerade beim Anlagenmanager dachte ich gut, erweiterte Anwendungen, der sitzt sicher im Büro und macht typische Verwaltungstätigkeiten. Aber die Arbeit ist viel flexibler. Er geht auch raus, schaut sich die Gleise und die Baustellen an und hat auch viel Kontakt mit Dritten.

Wie hat die Person, die du beobachtet hast, auf dich und die teilnehmende Beobachtung reagiert?

Beide waren sehr offen für die Idee, als wir sie angeschrieben haben – auch bei der Beobachtung. Sie haben uns zwischendurch Erklärungen gegeben, an was sie gerade arbeiten, wenn das nicht gleich ersichtlich war. Die Arbeit des Anlagenmanagers ist auch sehr vielseitig und er hat uns nebenbei noch erklärt, welche Aufgaben im Laufe des Jahres noch anfallen.

Denkst du, das Projekt kann von den Erkenntnissen die teilnehmende Beobachtung profitieren?

Ja, ich denke für uns als Projektteam ist es wichtig in die Bereiche mal reinzuschnuppern und mitzufühlen, was die Kolleg*innen beschäftigt und was die Tätigkeiten genau sind.

Was hat dich bei der teilnehmenden Beobachtung überrascht?

Das Kundenzentrum ist sehr stressig. An dem Tag als wir da waren, gab es keine richtige Pause. Also wir haben eine Pause gemacht, aber es gab keinen Moment, wo kein Kunde draußen stand und gewartet hat. Die Person, die wir beobachtet haben war so ruhig und hat sich immer Zeit genommen. Auch wenn ein Kunde etwas nicht verstanden hat, dann hat er es nochmal wiederholt. Es gab auch den Fall, dass sich jemand beschwert hat. Der Kundenberater ist aber trotzdem ganz ruhig geblieben. In dem Fall ging es ums Schwarzfahren und die Person wollte die Strafgebühr nicht zahlen. Später hat er uns dann erzählt, dass er das öfters hat und solche Situationen gut kennt. Die Mitarbeiter*innen im Kundenzentrum wurden speziell für solche Fälle geschult.

Überrascht hat mich auch, dass er sich wirklich Zeit für jeden Kunden genommen hat. Es gibt auch Rentner, die jede Woche kommen, immer das gleiche bestellen und teilweise auch ein bisschen mehr erzählen. Und dafür nimmt er sich auch die Zeit. Insgesamt habe ich durch die zwei Beobachtungen viel gelernt.

Vielen Dank für das interessante Gespräch und deine Offenheit.

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